Необходимо учиться думать, как клиент. Начните составлять портрет клиента, станьте им хотя бы на один день, примерьте на себя его проблемы и желания. Характеристика Определите, кто он, ответив на вопросы: возрастная категория; мужчина или женщина; статус, его должность, семейное положение; цели; результат и выгода; проблемы, одолевающие его; может ли продукция решить его проблемы; где нашел клиент информацию о компании; как долго он будет принимать решение о покупке; обращался ли он к конкурентам ранее. Ответив для себя на эти вопросы, вы будете лучше понимать нужды клиента, а, следовательно, сможете больше ему продать услуг или товаров.
Категории клиентов Проведя мониторинг своих существующих клиентов, вы делаете выводы. Например, вашими клиентами могут быть студенты, менеджеры банковской системы, начинающие юристы, руководители среднего звена. Возрастной ценз их составляет от 19 до 48 лет. В процентном соотношении, это около 60% мужчин и 40% женщин. Семейный статус — различный. Образование — неполное высшее, высшее. Материальное положение — разный. Наемные сотрудники получают оклад, в пределах 12-16 тысяч рублей. Такие клиенты составляют около 70%. Примерно 12% - имеют повышенный доход, в пределах 35 тысяч рублей. Остальные получают стипендию или пенсию. Чего хотят клиенты Внимания к себе, быстрого реагирования на их вопросы, результат и эффект от товаров и услуг, общения.
Клиент хочет, чтобы его выслушали, ответили на его вопросы развернуто, а не абы как. Всем хочется получить положительных эмоций, извинений продавца, если товар оказался некачественным. Быстрое решение проблем, скорая доставка, срочный оформленный заказ. Что испытывает клиент Пришел к вам, разочарованный в ваших конкурентах и не очень верит вам. Недоверие и настороженность присутствуют практически всегда. Он не верит вам, но решает все-таки попробовать. Вас ему порекомендовали, клиент пришел с уверенностью, что именно у вас, он получит результат. Как вас находит клиент Самый лучший вариант и надежный — это по рекомендации. Его знакомые получили у вас то, что хотели. С помощью вашего сайта. Реже с прямой рекламы по телевидению или радио. Работа вашего отдела продаж. «Холодные» звонки. Клиент принял решение о покупке Клиент еще не пришел к вам, но уже знает, что купит товар или услугу по рекомендациям. Ваш отдел продаж отлично сработал и убедил клиента в необходимости покупки. Обещание получения выгоды. Сработали скидки и бонусы. Психологические приемы менеджеров.
