Рассмотрим основные критерии формирования такого отдела.
1. Знание продукта Знание представляемых продуктов консультант-менеджерами одно из первых и ключевых качества отдела. Это и понятно, кому из клиентов понравится отсутствие фактов и не способность консультанта ответить на задаваемые ему вопросы. Обучение сотрудников должно иметь систематический вид, таким, например, как в учебных заведениях – включая экзамены присвоению сертификатов, по знанию продуктов.
2. Развитие умения выявления потребностей клиентов В смысле многих обращений клиентов лежит какая-то однозначная проблема, но иногда её очевидность имеет расплывчатый характер. Типично встречаемой проблемой не очевидного вопроса клиента это просьба продвинуть ресурс в группе поисковых систем по установленным им запросам. И в данном случае, истинная потребность клиента заключается в недостатке клиентов, а подход для решения проблемы становится обобщённым, и не решается продвижением группы запросов. Умение выявить действительную проблему способствует нахождению менеджером решения, которое с более высокой вероятностью решит вопрос поставленный перед представителем клиентского отдела.
3. Ответственность за выбор Каждый менеджер по работе с клиентами должен понимать, что на него возлагается большая ответственность. А именно, это развития умения предвидеть и анализировать последствия от действий и бездействий. В итоге, возможность человека принять последствия выбора.
4. Оперативное решение возникших вопросов В главном плане это составление графика работы отдела по работе с клиентами так, чтобы у специалистам было сложно отложить какое-либо решение на другой временной промежуток, или как принято говорить в народе «на потом». В лидирующих компаниях, загруженность менеджеров планируется с возможностью предоставить им время для оперативного решения насущных вопросов.
5. Инициативность Инициативность важная черта специалистов по работе с клиентами, но во много она зависит от желания к работе или факторов, усиливающих интерес к ней. Поэтому, стоит более высоко оценивать инициативных менеджеров.
6. Потребность предоставлять помощь Многие труды известных психологов и экспертов в управлении персоналом твердят об необходимости учитывать и правильно использовать психологические потребности человека (то есть специалиста по работе с клиентами). В данном случае это потребность помогать другим, оно же стимулирует желание к работе, чувство необходимости людям, путём их консультирования и помощи. Каждый руководитель должен брать во внимание этот и другие психологические инструменты.
7. Нахождение компромисса Не всегда решения прописаны в принятых схемах работы или договорах, а чаще требует индивидуальности подхода, что в свою очередь приводит к необходимости пойти на компромисс. Поиск компромисса берёт энергию из потребности к помощи нуждающимся, приводя к решению поставленной клиентов проблемы, но на собственную ответственность менеджера. И в случае если отдел по работе с клиентами имеет все или большинство ранее перечисленных качеств, то стоит быть уверенным в достойном объеме продаж!
